• Descritivo de Funções: GESTOR DE CLIENTE

Objectivo da Função:

• A GRH Holding pretende recrutar um(a)
• GESTOR DE CLIENTE

para liderar a estratégia de customer experience, assegurando que todas as empresas do grupo proporcionam uma experiência consistente, diferenciadora e centrada no cliente em todos os pontos de contacto, promovendo elevados niveis de satisfação, fidelização e confiança.

• GESTOR DE CLIENTE
• Província de Maputo (Ref.: GRHH301)
• Principais Responsabilidades

Desenvolver, implementar e monitorizar a estratégia corporativa de customer experience, assegurando o alinhamento com a visão, missão e objectivos da organização.

Garantir a integração da experiência do cliente no planeamento estratégico, promovendo uma abordagem centrada no cliente em todas áreas de negócio.

Definir indicadores estratégicos de customer experience.

Promover a harmonização da experiência do cliente entre os diferentes canais fisicos e digitais.

Reportar periodicamente a comissão executiva e ao conselho de administração sobre o desempenho da estratégia de customer experience.

Mapear, documentar e optimizar continuamente a jornada do cliente em todos os produtos, serviços e empresas do grupo.

Trabalhar em coordenação com as área comercial,operações, tecnologia, marketing, crédito, sinistros etc.

Promover iniciativas que reduzam o esforço do cliente.

Promover uma cultura organizacional onde a experiência do cliente constitui um dos principais factores de tomada de decisão.

Promover programas internos de reconhecimento das melhores práticas de serviço ao cliente.

Definir metodologias para mediação da satisfação, lealdade e percepção da experiência do cliente através de indicadores como NPS,CSAT, CES e outras relevantes.

Coordenar avaliações periódicas da qualidade do atendimento através de auditorias de serviço.

Garantir a implementação de planos correctivos e preventivos resultantes das análises efectuadas.

• Requisitos

Licenciatura em gestão, marketing, administração de empresas, gestão comercial, gestão comercial, comunicação, psicologia organizacional, ou áreas equivalentes.

Mestrado em finanças,gestão, marketing, customer experience, gestão de serviço ou áreas equivalentes será uma vantagem.

Formação especifica em customer experience, customer journey management, service design, design thinking, customer analytics, gestão de qualidade ou transformação digital será uma vantagem.

Experiência miníma de 10 anos em funções relacionadas com cutomer exeperience, qualidade de serviço, operações, marketing, comercial ou transformação organizacional.

Minçmo de 5 anos de experiíncia em funções de liderança, em instituições financeiras, seguradoras, telecomunicações, retalho ou organizações orientadas para o cliente.

Experiência na utilização de ferramentas de customer journey mapping, voice of customer e customer analytics sera valorizada.

Inglês avançado.

• Competências técnicas
• Enterprise de customer experience
• Voice of customer
• Desenvolvimento de programas de fidelização
• Power BI ou ferramentas equiuvalentes de análise de dados
• Microsoft excel avançado
• Competências comportamentais
• Liderança inspiradora e capacidade de mobilizar equipas
• Visão estratégica e orientada para resultados
• Proactividade e espirito de inovação
• Orientação para melhoria continua e excelência operacional
• Documentos Necessários

Curriculum Vitae actualizado.

Carta de Motivação.

• COMO